Die A-Rosa Flussschiff GmbH hat gemeinsam mit dem Düsseldorfer Tech-Startup Alyza eine innovative KI-Lösung im Service-Center eingeführt. Diese Technologie analysiert automatisch Telefonate und E-Mails mit Kundinnen und Kunden sowie Vertriebspartnerinnen und Vertriebspartnern. Dabei liefert sie in Echtzeit wichtige Kennzahlen und unterstützt die Mitarbeitenden aktiv bei der Beratung.
Herausforderungen im Service-Center vor KI-Einsatz
Vor der Einführung der Künstlichen Intelligenz stand das Service-Center von A-Rosa vor der Herausforderung, das wachsende Anfragevolumen effizient zu bewältigen und gleichzeitig eine qualitativ hochwertige Beratung sicherzustellen. Ziel war es, vermeidbare Kontaktaufnahmen zu reduzieren und den Mitarbeitenden mehr Zeit für persönliche Beratung und den Aufbau von Kundenbeziehungen zu ermöglichen.
Funktionsweise der KI-Lösung von Alyza
Die KI-Lösung von Alyza transkribiert eingehende Telefonate und E-Mails automatisch und wertet sie kontextbezogen aus. Dabei werden nur Daten von Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitenden verarbeitet, die zuvor ihre Einwilligung gegeben haben. Das System liefert in Echtzeit Kennzahlen zu Kontaktgründen, Stimmungen und Lösungsraten. Zudem bietet es praktische Coaching-Tipps, um Gespräche zu verbessern. So können Prozesse identifiziert werden, die optimiert oder automatisiert werden können. Zusätzlich bewertet die KI den Erfolg und die Freundlichkeit der Gespräche und unterstützt die Entwicklung eines individuellen Coaching-Konzepts bei A-Rosa.
Positive Effekte und erste Erfolge
Bereits wenige Monate nach der Einführung zeigen sich deutliche Verbesserungen im Service-Center. In den ersten sechs Monaten wurden rund 22.000 Anrufe mit einer durchschnittlichen Dauer von fünf Minuten aufgezeichnet und analysiert. Durch einfache Massnahmen konnte der Anteil vermeidbarer Service-Anrufe, insbesondere in den Bereichen Reiseinformation und Zahlungen, um 45 Prozent gesenkt werden. Gleichzeitig stiegen die Buchungsabschlüsse bei Telefongesprächen um 89 Prozent.
Das Tool zeigt nicht nur Optimierungspotential auf, sondern hebt auch hervor, was bereits gut funktioniert. So weist die Analyse eine überdurchschnittliche Lösungsrate bei der Beratung aus. Im Bereich Freundlichkeit ist A-Rosa sogar Spitzenreiter. Diese Erkenntnisse wirken motivierend auf das Team und fördern eine kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität.
„Mit Alyza haben wir eine Lösung gefunden, die unser Wachstum unterstützt und gleichzeitig unseren Service verbessert. Unsere Mitarbeitenden gewinnen wertvolle Zeit für echte Beratung – und unsere Kunden profitieren von schnelleren Antworten“, sagt Rolf-Dieter Maltzahn, Geschäftsführer A-Rosa Flussschiff GmbH.
Die Einführung der Künstlichen Intelligenz zeigt, wie moderne Technologien dazu beitragen können, Kreuzfahrterlebnisse bereits vor der Reise positiv zu beeinflussen.
